乘坐国内飞机航班时，相信很多人有同感，很多航空公司的空姐一般比较高冷，即使笑，感觉敷衍, 不是发自内心。笔者近日乘坐山东航空的飞机到广州出差，却感受到一个企业在悄然做着改变。

    变化在哪？第一个是山航承担起儒家文化传播的责任。在机舱窗口的两侧，都有一句论语以及对应的白话文解释。笔者现在还想起来二年前第一次读到的是“文质彬彬”，这次广州出差读到的是“礼之用，和为贵”“人之生也直，罔之生也幸而免”“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。乘客若对原文不懂，可以读读下面的白话文解释，这次发现还增添了英文翻译。坐个飞机，旁边安排个良师益友教导你几句，作为骨子里有儒家基因的中国人，会是个何等美好的体验！

    第二个是服务人员的笑。真诚的笑，发自内心的笑，感受不到敷衍，非常棒。服务是不是真诚，笑是不是仅仅是培训出来的，一般人都能感受到。我们北方人经常为人诟病，说话粗鲁，服务态度不好，其实不是天生如此，只是没认识到这么做不好，若有正确的引导和管理机制，有一个好的氛围，我们一样可以改善我们服务的态度和质量的。

    山航能做这些改善和服务创新，作为国企，非常了不起，我们中小型企业更得加倍努力。DELLCOOL的同事要学习山航怎么给客户创造一个美好的体验。所谓的学习山航，一定不仅仅是待人接物的热情上，它应该包括系统的以客户体验改善为中心的活动，具体来说，至少要包括：

一．我们怎么能在定义一个产品时充分考虑客户的痛点，怎么能让客户用

起来感到满意，甚至超越客户的期望。

二．我们怎么能多做点多想点让下家客户少操心少烦恼。客户也包括内部客户，我们说“下道工序就是用户”，就是这个道理，只有自己多想点，才能让客户少点损失，少点麻烦。对最后一道工序，用户，更是如此。

三．我们怎么能解决客户的后顾之忧。发生了问题怎么办？谈订单对客户热情似火，出问题才考验企业对客户是什么样的态度。